A REKLAMÁCIÓK KEZELÉSE / PANASZKEZELÉSI RENDSZER

1. Ügyfeleinket az ügyfélszolgálaton elhelyezett információs táblával és adatokkal tájékoztatjuk intézményünk

– székhelyéről,

– a panaszügyintézés helyéről (ha az nem egyezik meg a képzés megvalósításának helyszínével),

– a panaszkezelés módjáról, valamint

– a panaszok közlése érdekében ügyfélszolgálatunk levelezési címéről, elektronikus levelezési            címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.

– a panaszkezelésnek az adott tevékenység sajátosságaihoz igazodó módjáról.

2. Tájékoztatásunk fogyasztói jogvita esetén kiterjed a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez, vagy a szolgáltatás jellegétől függően az ilyen jogkörrel felruházott hatósághoz való fordulás lehetőségére, az illetékes békéltető testület székhelyére (hatóság elérhetőségeire), telefonos elérhetőségére, internetes elérhetőségére és levelezési címére.

A békéltető testületekről történő tájékoztatást nyomtatott formában és/vagy honlapunkon érhetik el ügyfeleink.

3. Ügyfeleink a panaszukat szóban vagy írásban közölhetik intézményünkkel, illetve az intézményünk megbízásából eljáró személlyel (különös tekintettel a felnőttképzési tevékenységben közreműködő oktatóra, képzésszervezőre).

Panasznak minősül a panasztevő nevével ellátott, konkrét esetre történő észrevétel, beadvány, amelyet szóban vagy írásban az intézménybe kerül. A képzési folyamat egészében törekedni kell a panaszok okainak megszüntetésére.

Panasz esetén, annak kivizsgálása és orvoslása figyelembevételével helyesbítő, adott esetben megelőző tevékenység lefolytatását kell kezdeményezni.

A képzésben résztvevőket a képzés indulásakor tájékoztatni kell a panaszkezelés rendjéről.

Az Ügyfélszolgálaton elérhető a Panaszkezelési dokumentum.

PANASZKEZELÉS FOLYAMATA

1. SZÓBAN BEADOTT PANASZ KEZELÉSE

4. A szóbeli panaszt azonnal meg vizsgáljuk és szükség szerint orvosoljuk.

Ha ügyfelünk a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, abban az esetben a panaszról és intézményünk az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát

• személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az ügyfélnek átadja,
• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek legkésőbb a panaszra adott érdemi válasszal egyidejűleg, a panasztételtől számított 30 napon belül megküldi.

5. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt egyedi azonosítószámmal látjuk el.

6. A panaszról felvett jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza:

• az ügyfél (panasztevő) neve, lakcíme,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
• a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
• intézményünk nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panasztevő aláírása,
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

Az esetlegesen felmerülő résztvevői, megbízói reklamációkat – amennyiben a dokumentálás a panasztétel során nem történt meg vagy a panasz felvevője a dokumentálást illetően bármi okból korlátozott – az ügyféllel kapcsolatot tartó képzésszervező dokumentálja, majd döntésre előkészíti a felnőttképző vezetőjének.

7. A reklamáció jogosságáról, elfogadásáról, valamint a kivizsgálásról és a reklamáció elhárításáért felelős személy kijelöléséről, a végrehajtás határidejéről az intézményvezető dönt.

8. A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig megőrizzük, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatjuk.

9. A panasz elutasítása esetén ügyfelünket írásban tájékoztatjuk arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve az ügyfél lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

II: ÍRÁSBAN BEADOTT PANASZ KEZELÉSE

10. Írásbeli panaszt (formai követelményeit lsd. fent) a panasz beérkezését követően harminc napon belül írásban érdemben megválaszoljuk és intézkedünk annak közléséről a panasztevő felé. (ha az EU közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik.). Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg.

A panasz elutasítását mint Képző kötelezően indokoljuk.

11. Az írásbeliség követelményének levél, elektronikus levél (email) továbbá bármely egyéb olyan eszközzel eleget teszünk, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését.

A panaszkezelés dokumentációkat folyamatosan vezetjük. A vezetés feladata az esetekből a tanulságok levonása, megelőző intézkedések meghozatala.

Kozármisleny, 2022.01.03.

dr. Mikli Éva

ügyvezető